客户虐我千百遍，我待客户如初恋。客诉的处理是检验一个人和对应的公司的一个试金石。一个合格的外贸业务不应该当一个救火员。如果你能做到防患于未然，提前避免问题的发生，那么可以称你为大神了。如果能提前和客户商讨好投诉的处理程序，那即使有投诉你也可以泰然处之。
先说下处理客户投诉的逻辑哈：
客户投诉解决方案一定是当次投诉当次就一次性就解决彻底。永远不要跟客户说下次订单给用应该退款的钱给他抵扣掉一部分货款，或者下次订单给他免费补发对应数量的有问题的货物。
所有的投诉，需要在看到投诉信息一个小时内给客户一个初步的回复。跟客户说明邮件或信息我方收到，我们很重视他反馈的情况，很理解客户的心情，我们承诺一定会认真调查实际情况并给他处理满意。要他提供有问题的产品数量，问题点，图片和视频，如果有验货报告更好。需要向客户承诺我们会在收到客户的详细资料后在2个工作日调查好并给出解决方案，请客户放心，我们的问题我们会果断承担，肯定不会推卸、推诿或回避。投诉的问题，需要外贸业务人员放在最紧急最重要的优先级上，需要第一时间提交给公司管理层，并要求限期调查和解决。部分工厂不好沟通的，但是我们确定就是质量问题的，我们可以先行给客户退款、换货，不要等工厂给我们解决方案后再给到客户，这样会严重影响客户体验。
据我所知，90%以上的外贸公司或者工厂对客户投诉出问题的大货单基本都是“下次”处理。这些公司或者说管理层，可能是想如果有下次订单你还能继续在这个客户身上赚钱；如果客户不下单，也就不存在再赔偿的问题了。但是大家都是千年的狐狸，你跟客户玩什么聊斋呢？换位思考一下，你这次都不解决，谈何下次订单？你跟客户会有未来吗？？客户的信任从哪里来呢？？？你的竞争力到底是哪里啊，同志哥？你对客户的粘性到底是什么？极致的服务到底是什么？并不是其他公司这样做你也要这样做，你没有任何自己的特有的东西(服务)吗？
然后再说 出现质量问题如何解决。如果确定是我方原因引起的质量问题，那么解决方案有且只有如下4个，根据实际情况或者客户的意愿选择最合适的。不管最后确定的是哪个解决方案，都要跟客户强调我们会加强管理和验货（把已做的和待做的措施分享给客户，给客户加深印象），保证他后续的订单不出现同样的问题，希望这不影响我们后续的合作。当然很多工厂或者人的承诺都是空话，这次出现的问题，下次订单你要重点关注并尽可能避免出现新的问题。
①有问题的货物客户自行处理，高优先级最短时间内生产一批没有问题的新货物，并承担运费，用客户可以接受的运输方式发给客户。
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回复中有人问说
QUOTE:
原帖由 留个夏 于 2025-2-12 08:16 发表
老板愿意吗
意思可能是老板会觉得你总在维护客户利益或者偏袒客户吗？你有这种疑问的，我想你的老板同不同意我我不知道，但我只知道客户丢了，你的这种类型的老板大概率也是会说是你的原因，怨你没没处理好吧？我想说的是，挨打就要立正，本来证实就是你的质量问题的，你大大方方的当次及时解决就好了，说不定客户还能继续合作，即使没有下次合作了，人家也不至于在他的圈子内说去主动大力的贬低你这个公司说你们的坏话从而影响你公司的商誉。不要小瞧任何一个客户，不管他多么小，如果人真的花时间去曝光你们的行径，在这个移动化联网N.0的时代，客人发个TikTok，发个Facebook造成的负面影响金和损失绝对是比你处理售后的成本要高的不是一星半点；再比如你参展的话，人家拿上实锤的证据去你展位，见你展位去人就发资料控诉你的不负责任的行径，你想想后果。做业务的，如果不会平衡客户和公司的利益，那是很不称职的。客户是我们的衣食父母，她虽然不是上帝，我们是平等的，但现在不是卖方市场，你出了问题给他赔偿是理所当然的。你自己想下零售中，你购买商品遇到问题，人家跟你说下次买给你赔偿，你愿意？凭什么放到更大的交易量的订单中，就能妥协到下次订单再处理呢？我的建议是业务员或者业务经理应该有长远观和大局观，而不是老板说啥就是啥，你要和老板沟通，说明利弊，如果他还是不愿意用我说的这4种方法，还是坚持到客户以后下单再解决，我想你留下一定的书面证据（比如正规的公司都有客户订单反馈表/客户订单投诉表，经过不同部门排查，写明情况后签字，最后由公司老板或其他负责人签字确认处理方案），后续客户不返单也怨不着你了，但是你能得到什么呢？客户还是丢失了，你赚不到提成，公司损失的更大，何必呢？
说句题外话，很多中国很多外贸业务员、管理人员特别是老板的国际贸易的思维真的不行，他们总想着自己赚爆，让他出一毛钱（哪怕这本来就是他该出的或者该赔的）就跟要他命一样，还要考虑这个客户值不得、优不优质，质量高不高，这完全背离了你产品确实有质量问题这个最核心的点了。出问题后第一时间不是想着怎么快速解决获得客户的谅解，就总想着各种占便宜，悲乎哀哉！！！！更有甚至，和质量问题无关的一个现实是，还有很多业务员为了成交，给小客户新客户的价格都比老客户的低，拿老客户杀熟，这不是双赢，除非你的极致服务能弥补老客户的差价，否则也注定不会长远。这也是中国目前很多行业做不出世界顶级企业的部分原因吧。
处理投诉还是要有一个明确的是非观，理清责任。有些时候可能我们的产品没有问题，而是客户不懂产品使用、保养或储存不当导致的产品问题。如果确定不是我们的问题，也需要给到客户明确的答复。但一定不是单纯地把我们摘出去，要告知客户应该如何正确使用、保养和储存，也可以适当给予他一定的下次下单的优惠券（比如20美金，30美金，最高不超过50美金）聊以安慰。其实啊，大部分中小微企业为什么会遇到客户不会正确的使用产品的问题呢？这是值得反思的。如果是B2B平台来的客户，那是不是得考虑详细描述里面没有说这个产品如何使用？如果是线下的客户，那你产品销售包装内是否有详细准确易懂的说明书呢？讲真，单就说明书这种小册子，即使是大点的企业做的也不咋好，很多直译甚至机器翻译的，错字连篇没有校对，老外根本看不懂，所以很多人不会正确使用也是情有可原的。看懂这段的同学，可以回去认真看看你们的说明书是不是有类似的问题，更有甚者字体还用的中文字体比如宋体，哈哈哈哈，也有抄袭国外品牌的但是没有检查仔细结果人说明书内部很多地方有说品牌，这就很尴尬。我做外贸15年多，除了欧美的大牌子，中国的企业的外文说明书真的是一言难尽，不说总是摆脱不了相互抄袭的问题吧，连基本的正确也保证不了。
偶尔我们也会遇到不讲道理的客户，比如明明就只有几个在正常次品率内的问题（即使强如Apple公司，它的质检标准那么严格，也不能保证100%的良品率或者出货的都是100%没问题的），但他有理争三分要求退全款不然就给我们线上订单一星差评或者去买家群或者论坛曝光我们。以此为威胁的直接拒绝并保存好证据以向平台申诉差评，但同时有问题的该处理还是要处理。
一开始我们讲了，如果如果你能”提前避免问题的发生，那么可以称你为大神了”，不仅仅是质量问题方面，还会涉及很多其他方面可能遇到的问题或者投诉，那到底怎么防患于未然呢？防患于未然只能说要真做到这点还是有难度的。以下18条思路供参考，更多的是站在外贸公司的角度，我称他们为外贸防患于未然的”降龙十八掌”
1.开始第一次合作的时候就应该告知客户我们的投诉渠道，包括本人和上级的各种包含但不限于邮箱、手机和WhatsApp的联系方式。
2.准确理解客户的意思，如果一开始和客户沟通就感觉难以理解，最好通过图片或者视频等做到明确地理解客户需求，千万不要不懂装懂，随意猜测。
3.制作要求清晰明确、全面描述产品、划分清楚全责的图文结合的采购合同，让公司的车间或者采购部门、工厂准确理解你的意思。
老客户的质量问题，起码得重新做一批吧，得证明一下自己有能力做好吧。